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Formation Écoute active - Booster la satisfaction client en télécoms

Fiche créée le 27 juillet 2026Mise à jour le 5 octobre 2026

4 400 € HT

4 journées
présentiel
10 personnes max.

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Réf. : KLP772

10 personnes max.

4 400 € HT

Tarif intra-entreprise : à partir de 7 490 € HT pour tout le groupe

Présentiel et passage de certification sur devis

4 journées

présentiel

Ne laissez pas ce retard s'accumuler

Pourquoi cette formation est essentielle

Sans maîtrise de l'écoute active, 68% des clients télécoms abandonnent après une mauvaise interaction, selon études Gartner, entraînant des pertes annuelles de 15-20% du CA pour les opérateurs 5G et fibre.
Les équipes support VoIP voient leur stress grimper de 40%, avec turnover multiplié par 2, impactant directement la carrière des techniciens non formés.
L'entreprise risque des avis négatifs massifs sur réseaux sociaux, érodant sa réputation.
Investissez dès maintenant dans cette formation pour sécuriser fidélité clients et performances durables.

Ils nous font confiance — écoles, entreprises et groupes industriels

42 301 formations · 25 pays

On propose des formations avec un ingénieur dédié

Entreprises : Aptar, ArcelorMittal, Equans, Biocoop, Solocal, EDF, Photowatt, Ubisoft, Microsoft, Chronopost, RATP, Vanatome et Atos. Écoles partenaires : CESI, École IT, EFREI, EPSI, INGETIS, INSEEC, La Plateforme, My Digital School et Ynov.

Objectifs de la formation Écoute active

Maîtriser les techniques avancées d'écoute active pour optimiser les interactions en entreprise télécom
Développer des compétences en reformulation précise lors de formations certifiantes professionnelles
Concevoir des réponses empathiques adaptées aux enjeux 5G et fibre optique
Implémenter l'écoute active dans des scénarios VoIP pour fidéliser les clients
Optimiser la gestion des plaintes grâce à une écoute professionnelle structurée
Évaluer l'impact de l'écoute active sur la performance des équipes télécom

Programme

Programme Écoute active : 4 modules sur 4 journées

Module 1 : Fondamentaux Écoute active : techniques de base et posture professionnelle (exercices immersifs, feedbacks)

Découvrez les piliers de l'écoute active adaptés au secteur télécoms, via des mises en situation sur appels 5G défaillants, reformulez les besoins clients fibre optique avec précision, pratiquez la neutralité émotionnelle face à des frustrations VoIP courantes, recevez des feedbacks individualisés du formateur, produisez un premier bilan personnel sur vos acquis, intégrez des outils comme le silence stratégique pour capter les signaux faibles.

Module 2 : Écoute active avancée : reformulation et questions ouvertes (cas pratiques télécoms, grilles d'évaluation)

Plongez dans la reformulation active pour appels supports complexes, analysez des enregistrements réels de hotlines VoIP, formulez des questions ouvertes sur pannes fibre optique, simulez des échanges 5G avec clients exigeants, évaluez vos pairs en binôme, construisez des scripts personnalisés d'écoute, consolidez vos compétences par des debriefs collectifs enrichissants, visez une maîtrise fluide en contexte professionnel.

Module 3 : Écoute active en situation de crise : gestion plaintes et escalades (jeux de rôle, analyses post-mortem)

Affrontez des scénarios tendus comme interruptions 5G massives ou défaillances fibre, activez l'écoute empathique pour désamorcer, pratiquez la triangulation client-technicien-VoIP, débriefez chaque jeu de rôle avec métriques de satisfaction, identifiez les pièges émotionnels courants en télécoms, développez des stratégies de récupération client, produisez un plan d'action personnel, renforcez la résilience par des simulations intensives et feedbacks croisés.

Module 4 : Intégration Écoute active : optimisation équipes et suivi (plans d'action, certification compétences)

Intégrez l'écoute active dans vos process télécoms quotidiens, élaborez des formations internes pour équipes 5G et VoIP, simulez des audits clients fibre optique, validez vos acquis via évaluation finale, recevez votre attestation certifiante Qualiopi, définissez un plan de suivi post-formation, partagez best practices en groupe, mesurez l'impact sur la fidélisation, repartez avec outils concrets pour booster performances entreprise.

Comment sont évalués les acquis en Écoute active

Jeux de rôle filmés avec feedback vidéo
Quiz interactifs sur cas télécoms réels
Attestation Qualiopi validant compétences intermédiaires

Méthode pédagogique de la formation Écoute active

Pédagogie immersive 70% pratique
Groupes limités à 10 pour interactions riches
Outils digitaux pour simulations VoIP/5G
Suivi 3 mois post-formation inclus

Modalités d'accès à la formation Écoute active

La formation Formation Écoute active - Booster la satisfaction client en télécoms est délivrée en présentiel ou distanciel (blended-learning, classe virtuelle, présentiel à distance). Chez Learni, organisme de formation certifié Qualiopi, chaque parcours est conçu pour maximiser l'acquisition de compétences, quel que soit le mode de formation choisi.

Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). Cette approche pédagogique garantit un apprentissage concret et directement applicable en entreprise.

Moyens pédagogiques requis

Pour le bon déroulement de la formation Formation Écoute active - Booster la satisfaction client en télécoms, les moyens pédagogiques suivants sont nécessaires :

Ordinateurs Mac ou PC, connexion internet haut débit fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour les sessions en distanciel)
Environnements de formation installés sur les postes de travail ou accessibles en ligne
Supports de cours, exercices pratiques et ressources complémentaires
Accès post-formation aux supports et ressources pédagogiques

En cas de formation intra-entreprise sur site externe à Learni, le client s'assure et s'engage à disposer de toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques, connexion internet…) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel** ratio variable selon la formation suivie

Modalités d'évaluation des acquis

L'évaluation des compétences acquises lors de la formation Formation Écoute active - Booster la satisfaction client en télécoms s'effectue à travers :

En cours de formation : études de cas, travaux pratiques et mises en situation professionnelle
En fin de formation : questionnaire d'auto-évaluation et évaluation des acquis par le formateur
Après la formation : attestation de fin de formation détaillant les compétences acquises

Accessibilité de la formation

Learni s'engage pour l'accessibilité de ses formations professionnelles. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nos équipes sont à votre disposition pour adapter les modalités pédagogiques à vos besoins spécifiques. N'hésitez pas à nous contacter pour toute demande d'aménagement.

Modalités et délais d'accès à la formation

Les formations Learni sont disponibles en inter-entreprise et intra-entreprise, en présentiel comme en distanciel. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO, France Travail, FNE-Formation et CSP (contrat de sécurisation professionnelle). Contactez-nous pour étudier ensemble votre projet de formation et les possibilités de prise en charge.

L'histoire de Learni

Fondée par des passionnés de l'apprentissage et de l'innovation, Learni s'est donnée pour mission de rendre la formation professionnelle accessible à tous, partout dans le monde. Notre équipe intervient dans les plus grandes métropoles — Paris, Lyon, Marseille — mais aussi à l'international, pour accompagner les talents et les organisations dans leur montée en compétences.

Témoignages

Ce qu'ils disent
de nous.

★★★★★ Avis Google

★★★★★

« Learni a co-conçu notre programme IA pour 200 collaborateurs. Sélection rigoureuse, intervenants experts et accompagnement post-formation. Résultat : 92 % des apprenants ont mis en application en moins de 30 jours, et un ROI mesuré à +180 % sur le premier semestre. »

Julien BiancoDirectrice Formation

AFCI

★★★★★

« Nous avons confié à Learni la création de notre nouveau cycle. Allan sélectionne désormais nos formateurs : contenus pertinents et fort engagement. Apprenants très satisfaits et offre éducative renforcée. »

Thibaut AiméDirecteur Général

INGETIS

★★★★★

« En tant que Responsable pédagogique, j'ai été conquis par la réactivité et le professionnalisme de Learni : sélection rigoureuse des formateurs, suivi exemplaire et impact concret sur nos cohortes. »

Arnaud ParadisResponsable pédagogique

École IT

Notre méthode

Comment Learni garantit la qualité de votre formation Écoute active

Avant, pendant, après : on cadre, on présente le formateur, on adapte le contenu et on mesure l'impact. Vous gardez la main du début à la fin.

Étape 1

Sélection rigoureuse du formateur

Chaque formateur est validé sur trois critères : expertise métier en exercice, pédagogie éprouvée et alignement avec votre secteur.

Triple validation : technique, pédagogique, sectorielle.
Note minimale 4,8/5 sur les 12 dernières sessions.

Étape 2

Vous rencontrez le formateur avant

Visio de 30 minutes entre vous et le formateur retenu pour valider l'alignement, ajuster le contenu et lever les derniers doutes.

Briefing live des objectifs et du contexte d'équipe.
Veto possible — on remplace gratuitement si besoin.

Étape 3

Contenu adapté à votre contexte

Pas de slides recyclées. Le syllabus est retravaillé à partir de vos cas réels : outils, contraintes, vocabulaire, projets en cours.

Cas pratiques issus de votre stack et de vos projets.
Programme co-écrit puis validé par votre équipe.

Étape 4

Suivi qualité continu

Évaluations à chaud, à 30/90/180 jours et plan de consolidation. Si la formation n'a pas l'impact prévu, on retravaille.

NPS, quiz d'acquis et auto-évaluation des compétences.
Engagement satisfaction : 100 % satisfait ou refonte gratuite.

Une promesse simple : vous ne payez pas pour découvrir le formateur le jour J. Tout est validé en amont, par vous.

Un enfant sur le chemin de l'école avec son cartable

Engagement solidaire

Un kit scolaire offert à un enfant pour chaque formation réservée

Pour lutter contre les inégalités d'accès à l'éducation, Learni offre un kit scolaire complet à un enfant dans le besoin pour chaque formation réservée. Vous montez en compétence, un enfant prend le chemin de l'école.

Cartable, cahiers et fournitures essentielles
Distribué via nos associations partenaires
Inclus, sans surcoût pour vous

M'inscrire et offrir un kit

FAQ

Questions fréquentes sur Écoute active

Quels outils utilise-t-on pendant la formation Écoute active ?+

Les travaux pratiques s'appuient sur exercices immersifs, feedbacks, cas pratiques télécoms, grilles d'évaluation, jeux de rôle et analyses post-mortem. Ces outils sont ceux du programme Écoute active, dispensé en présentiel sur 4 journées, pour que les participants s'entraînent sur la pile qu'ils utiliseront au travail.

Que sait-on faire à l'issue de la formation Écoute active ?+

Les participants savent maîtriser les techniques avancées d'écoute active pour optimiser les interactions en entreprise télécom, développer des compétences en reformulation précise lors de formations certifiantes professionnelles et concevoir des réponses empathiques adaptées aux enjeux 5G et fibre optique. Ce sont les objectifs annoncés du parcours Écoute active de niveau Intermédiaire, vérifiés par l'évaluation de fin de session.

Que contient le programme de la formation Écoute active ?+

Jour 1 : Fondamentaux Écoute active : techniques de base et posture professionnelle (exercices immersifs, feedbacks). Jour 2 : Écoute active avancée : reformulation et questions ouvertes (cas pratiques télécoms, grilles d'évaluation). Jour 3 : Écoute active en situation de crise : gestion plaintes et escalades (jeux de rôle, analyses post-mortem). Jour 4 : Intégration Écoute active : optimisation équipes et suivi (plans d'action, certification compétences). Le parcours Écoute active se déroule sur 4 journées, en présentiel.

Comment les acquis de la formation Écoute active sont-ils évalués ?+

L'évaluation repose sur jeux de rôle filmés avec feedback vidéo, quiz interactifs sur cas télécoms réels et attestation Qualiopi validant compétences intermédiaires. Learni remet une attestation de fin de formation accompagnée du bilan individuel à l'issue du parcours Écoute active, de quoi justifier le résultat auprès d'un service formation.

Quel est le prix de la formation Écoute active ?+

La formation Écoute active coûte 4 400 € HT par participant. En intra-entreprise, le forfait démarre à 7 490 € HT pour tout le groupe, jusqu'à 8 personnes. Le devis détaillé, envoyé sous 24 h, ajuste le montant au format et à l'adaptation du programme à votre contexte.

Quelle est la durée de la formation Écoute active ?+

4 journées, en présentiel. Un découpage en demi-journées étalées sur plusieurs semaines est possible pour ne pas désorganiser l'équipe.

La formation Écoute active est-elle finançable ?+

Oui. Learni est certifié Qualiopi (NDA 11 77 08678 77), ce qui rend la formation Écoute active éligible aux financements OPCO, au dispositif FNE-Formation, à France Travail, au CSP pour les salariés licenciés pour motif économique et au financement direct par l'entreprise.

Faut-il des prérequis pour suivre la formation Écoute active ?+

Expérience en support client télécoms, bases en communication professionnelle, notions de gestion d'appels entrants.

Une attestation est-elle délivrée à la fin de la formation Écoute active ?+

Oui. Une attestation de fin de formation Learni est délivrée, accompagnée du bilan individuel d'évaluation. Learni est certifié Qualiopi et prépare le cas échéant à une certification tierce, qu'il ne délivre pas lui-même.

Learni fournit-il le matériel pour la formation Écoute active ?+

Non. Un ordinateur et une connexion internet stable sont requis pour chaque participant. Learni assure la plateforme pédagogique, le formateur et l'ensemble des supports de cours.

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