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Objectifs de la formation

Maîtriser les fondamentaux d’un service client d’excellence

Identifier les attentes et besoins des clients pour mieux y répondre

Gérer les situations difficiles et objections de manière constructive

Développer des stratégies pour fidéliser les clients et renforcer la relation

Professionnaliser sa communication écrite, téléphonique et physique

Programme

Jour 1Les Bases d'un Service Client d’Excellence

Introduction à l’importance du service client dans l’expérience globale, rôle du service dans la satisfaction et la fidélisation, présentation des standards d’excellence. Étude de cas et partage d’expériences. Décryptage des attentes clients modernes (digitalisation, instantanéité, personnalisation). Mise en pratique : auto-évaluation de ses propres pratiques.

Jour 2Communication Éfficace et Gestion de la Relation

Techniques d’écoute active, questionnement efficace et reformulation. Adapter sa communication à différents profils clients. Savoir réagir face à l’insatisfaction ou aux réclamations. Exercices de jeux de rôle (téléphonique, email et face-à-face). Bonnes pratiques pour gérer la pression et l’émotion, construire une relation pérenne.

Jour 3Fidélisation, Gestion des Situations Difficiles et Plan d’Action Personnel

Techniques de fidélisation : programmes, suivi proactif, personnalisation de la relation. Gérer les clients difficiles, canaliser les conflits, transformer l’insatisfaction en opportunité. Créer ses propres scripts de service, plan d’amélioration de son service au retour en poste. Travail collectif : élaboration d’une charte service client. Évaluation finale, retour d’expérience.

Méthode d'évaluation

QCM de validation des connaissances en ligne à chaque fin de module
Mises en situation pratiques et jeux de rôle évalués par le formateur
Plan d’action personnalisé présenté à la fin de la formation

Méthode d'apprentissage

Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et d’ateliers collaboratifs
Études de cas tirées de situations réelles
Remise d’un support électronique complet et d’un guide des bonnes pratiques

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Stratégies d’Excellence pour les Services Clients : De la Relation à la Fidélisation

Objectifs de la formation

Programme

Méthode d'évaluation

Méthode d'apprentissage

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