← Retour Découvrir la catégorie Vente & négociation

Formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client

Fiche créée le 27 juillet 2026Mise à jour le 5 octobre 2026

Sur devis

3 journées
présentiel
12 personnes max.

Demander un devis Voir le programme

Réf. : QQD274

12 personnes max.

Sur devis

Tarif intra-entreprise : sur devis

Présentiel et passage de certification sur devis

3 journées

présentiel

Ne laissez pas ce retard s'accumuler

Pourquoi cette formation est essentielle

Sans maîtrise de la gestion du SAV, 70 % des clients insatisfaits rompent définitivement la relation commerciale, générant une perte moyenne de 5 000 € par client fidèle perdu.
Les erreurs récurrentes en traitement des réclamations font exploser les coûts opérationnels de 25 % en moyenne, avec des incidents qui multiplient par 3 les temps d'arrêt et les indemnisations.
Pour les responsables et équipes SAV, cela se traduit par des échecs professionnels graves : chute de la NPS sous 30 points et menaces sur la survie de l'entreprise face à la concurrence.
Chaque mois sans optimisation expose à 15 % de CA supplémentaire en péril et à des risques réputationnels irréversibles.

Ils nous font confiance — écoles, entreprises et groupes industriels

26 504 formations · 25 pays

On propose des formations avec un ingénieur dédié

Entreprises : Aptar, ArcelorMittal, Equans, Biocoop, Solocal, EDF, Photowatt, Ubisoft, Microsoft, Chronopost, RATP et Vanatome. Écoles partenaires : CESI, École IT, EFREI, EPSI, INGETIS, INSEEC, La Plateforme, My Digital School et Ynov.

Objectifs de la formation

Comprendre le rôle stratégique du SAV dans la satisfaction et la fidélisation client
Créer et optimiser les processus internes du SAV
Gérer efficacement les réclamations, litiges et retours produits
Maîtriser la communication en situation délicate
Mettre en place des indicateurs de performance du SAV
Intégrer les outils numériques et solutions CRM dédiés au SAV
Développer un plan d’amélioration continue pour le service après-vente

Programme de la formation

Module 1Fondamentaux et enjeux du SAV

Définition et place du SAV dans la chaîne de valeur. Analyse de l'impact du SAV sur la fidélisation et l’image de marque. Étude de cas réels avec bilan SAV positif et négatif. Identification des attentes des clients post-achat.

Module 2Gestion opérationnelle et organisation du SAV

Cartographie des processus SAV (accueil, prise en charge, suivi des dossiers). Optimisation des procédures de retours, échanges et réparations. Utilisation des outils CRM adaptés au SAV. Gestion des pièces détachées et des stocks. Rédaction de scripts et modèles de réponses personnalisées.

Module 3Traitement des réclamations et excellence relationnelle

Techniques de résolution des conflits et de gestion des clients difficiles. Pratique de la communication assertive et empathique. Suivi qualité et analyse des réclamations pour détecter les axes d’amélioration. Mise en place de tableaux de bord et reporting SAV. Plan d’action d’amélioration continue et gestion de projet SAV.

Méthode d'évaluation

Mises en situation et jeux de rôle
Étude de cas complète avec restitution orale
QCM de synthèse en clôture de formation

Méthode d'apprentissage

Apports théoriques et exemples concrets
Travaux pratiques en sous-groupes
Outils et supports téléchargeables
Partage d'expériences entre participants

Modalités, méthodes et moyens pédagogiques

La formation Formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client est délivrée en présentiel ou distanciel (blended-learning, classe virtuelle, présentiel à distance). Chez Learni, organisme de formation certifié Qualiopi, chaque parcours est conçu pour maximiser l'acquisition de compétences, quel que soit le mode de formation choisi.

Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). Cette approche pédagogique garantit un apprentissage concret et directement applicable en entreprise.

Moyens pédagogiques requis

Pour le bon déroulement de la formation Formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client, les moyens pédagogiques suivants sont nécessaires :

Ordinateurs Mac ou PC, connexion internet haut débit fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour les sessions en distanciel)
Environnements de formation installés sur les postes de travail ou accessibles en ligne
Supports de cours, exercices pratiques et ressources complémentaires
Accès post-formation aux supports et ressources pédagogiques

En cas de formation intra-entreprise sur site externe à Learni, le client s'assure et s'engage à disposer de toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques, connexion internet…) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel** ratio variable selon la formation suivie

Modalités d'évaluation des acquis

L'évaluation des compétences acquises lors de la formation Formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client s'effectue à travers :

En cours de formation : études de cas, travaux pratiques et mises en situation professionnelle
En fin de formation : questionnaire d'auto-évaluation et évaluation des acquis par le formateur
Après la formation : attestation de fin de formation détaillant les compétences acquises

Accessibilité de la formation

Learni s'engage pour l'accessibilité de ses formations professionnelles. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nos équipes sont à votre disposition pour adapter les modalités pédagogiques à vos besoins spécifiques. N'hésitez pas à nous contacter pour toute demande d'aménagement.

Modalités et délais d'accès à la formation

Les formations Learni sont disponibles en inter-entreprise et intra-entreprise, en présentiel comme en distanciel. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Nos formations sont éligibles aux financements OPCO, France Travail, FNE-Formation et CSP (contrat de sécurisation professionnelle). Contactez-nous pour étudier ensemble votre projet de formation et les possibilités de prise en charge.

L'histoire de Learni

Fondée par des passionnés de l'apprentissage et de l'innovation, Learni s'est donnée pour mission de rendre la formation professionnelle accessible à tous, partout dans le monde. Notre équipe intervient dans les plus grandes métropoles — Paris, Lyon, Marseille — mais aussi à l'international, pour accompagner les talents et les organisations dans leur montée en compétences.

Témoignages

Ce qu'ils disent
de nous.

★★★★★ Avis Google

★★★★★

« Learni a co-conçu notre programme IA pour 200 collaborateurs. Sélection rigoureuse, intervenants experts et accompagnement post-formation. Résultat : 92 % des apprenants ont mis en application en moins de 30 jours, et un ROI mesuré à +180 % sur le premier semestre. »

Julien BiancoDirectrice Formation

AFCI

★★★★★

« Nous avons confié à Learni la création de notre nouveau cycle. Allan sélectionne désormais nos formateurs : contenus pertinents et fort engagement. Apprenants très satisfaits et offre éducative renforcée. »

Thibaut AiméDirecteur Général

INGETIS

★★★★★

« En tant que Responsable pédagogique, j'ai été conquis par la réactivité et le professionnalisme de Learni : sélection rigoureuse des formateurs, suivi exemplaire et impact concret sur nos cohortes. »

Arnaud ParadisResponsable pédagogique

École IT

Notre méthode

La qualité de la formation, garantie à chaque étape

Avant, pendant, après : on cadre, on présente le formateur, on adapte le contenu et on mesure l'impact. Vous gardez la main du début à la fin.

Étape 1

Sélection rigoureuse du formateur

Chaque formateur est validé sur trois critères : expertise métier en exercice, pédagogie éprouvée et alignement avec votre secteur.

Triple validation : technique, pédagogique, sectorielle.
Note minimale 4,8/5 sur les 12 dernières sessions.

Étape 2

Vous rencontrez le formateur avant

Visio de 30 minutes entre vous et le formateur retenu pour valider l'alignement, ajuster le contenu et lever les derniers doutes.

Briefing live des objectifs et du contexte d'équipe.
Veto possible — on remplace gratuitement si besoin.

Étape 3

Contenu adapté à votre contexte

Pas de slides recyclées. Le syllabus est retravaillé à partir de vos cas réels : outils, contraintes, vocabulaire, projets en cours.

Cas pratiques issus de votre stack et de vos projets.
Programme co-écrit puis validé par votre équipe.

Étape 4

Suivi qualité continu

Évaluations à chaud, à 30/90/180 jours et plan de consolidation. Si la formation n'a pas l'impact prévu, on retravaille.

NPS, quiz d'acquis et auto-évaluation des compétences.
Engagement satisfaction : 100 % satisfait ou refonte gratuite.

Une promesse simple : vous ne payez pas pour découvrir le formateur le jour J. Tout est validé en amont, par vous.

Un enfant sur le chemin de l'école avec son cartable

Engagement solidaire

Un kit scolaire offert à un enfant pour chaque formation réservée

Pour lutter contre les inégalités d'accès à l'éducation, Learni offre un kit scolaire complet à un enfant dans le besoin pour chaque formation réservée. Vous montez en compétence, un enfant prend le chemin de l'école.

Cartable, cahiers et fournitures essentielles
Distribué via nos associations partenaires
Inclus, sans surcoût pour vous

M'inscrire et offrir un kit

FAQ

Questions fréquentes

Que sait-on faire à l'issue de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

Les participants savent comprendre le rôle stratégique du SAV dans la satisfaction et la fidélisation client, créer et optimiser les processus internes du SAV et gérer efficacement les réclamations, litiges et retours produits. Ce sont les objectifs annoncés du parcours Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client de niveau Intermédiaire, vérifiés par l'évaluation de fin de session.

Que contient le programme de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

Jour 1 : Fondamentaux et enjeux du SAV. Jour 2 : Gestion opérationnelle et organisation du SAV. Jour 3 : Traitement des réclamations et excellence relationnelle. Le parcours Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client se déroule sur 3 journées, en présentiel.

Comment les acquis de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client sont-ils évalués ?+

L'évaluation repose sur mises en situation et jeux de rôle, étude de cas complète avec restitution orale et QCM de synthèse en clôture de formation. Learni remet une attestation de fin de formation accompagnée du bilan individuel à l'issue du parcours Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client, de quoi justifier le résultat auprès d'un service formation.

Quel est le prix de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

La formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client est chiffrée sur devis. Le montant dépend du nombre de participants, du format et de l'adaptation du programme à votre contexte. Le devis détaillé est envoyé sous 24 h, et le tarif intra-entreprise couvre tout le groupe dès le deuxième participant.

Quelle est la durée de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

3 journées, en présentiel. Un découpage en demi-journées étalées sur plusieurs semaines est possible pour ne pas désorganiser l'équipe.

La formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client est-elle finançable ?+

Oui. Learni est certifié Qualiopi (NDA 11 77 08678 77), ce qui rend la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client éligible aux financements OPCO, au dispositif FNE-Formation, à France Travail, au CSP pour les salariés licenciés pour motif économique et au financement direct par l'entreprise.

Faut-il des prérequis pour suivre la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

Expérience en relation client ou connaissance du cycle de vente.

Une attestation est-elle délivrée à la fin de la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

Oui. Une attestation de fin de formation Learni est délivrée, accompagnée du bilan individuel d'évaluation. Learni est certifié Qualiopi et prépare le cas échéant à une certification tierce, qu'il ne délivre pas lui-même.

Learni fournit-il le matériel pour la formation Gestion du Service Après-Vente (SAV) pour l’excellence client ?+

Non. Un ordinateur et une connexion internet stable sont requis pour chaque participant. Learni assure la plateforme pédagogique, le formateur et l'ensemble des supports de cours.

Votre formation professionnelle partout